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居然之家将高标准服务做到极致

发布时间:2019-08-15 13:12:15
居然之家:将高标准服务做到极致 上周,三位消费者收到了一笔来自居然之家的先行赔付款。而对其中两人而言,这是一笔意外的收获。近日,居然之家受理了由于新恒益地板未及时送货而造成的顾客投诉,居然之家十里河店经理黄孟表示,赔付款已在7月15日前汇至顾客账户。为什么说两位顾客的赔付款是意外的收获呢? 案例:居然之家主动启动先行赔付机制 5月20日,居然之家十里河店接到顾客宋先生的投诉,称他所购买的新恒益牌地板一直未送货。 据宋先生说,他是2013年12月14日在居然之家十里河店购买的新恒益牌地板,合同约定2014年1月30日送货,然而厂家却迟迟未能按要求送货安装。 事实上,在居然之家十里河店接到宋先生的投诉时,新恒益在此已经没有店面。据了解,今年3月31日租赁合同到期后,因投入较多,居然之家十里河店因已终止与经营新恒益地板的北京置地兴邦建材有限公司的合作。 即便如此,在接到顾客投诉后,卖场售后人员仍立刻前往顾客家中核实情况,并多次与新恒益地板负责人沟通,但最终新恒益仍未能按顾客要求送货安装。 此投诉发生后,为防止还有类似情况,居然之家十里河店查询了自2013年1月1日至2014年3月31日期间,新恒益地板签订合同的送货情况,逐一回访了解送货安装情况,发现还有两位顾客也存在同样的情况。 为保护顾客权益,居然之家十里河店多次与新恒益地板负责人联系,希望其及时给顾客送货以便妥善解决此事,但二者一直未能达成共识。 鉴于上述情况,居然之家十里河店便主动启动先行赔付机制,目前三位顾客均拿到了先行赔付款。 据居然之家十里河店经理黄孟介绍,此次新恒益事件的赔款额总计约20万元。 靠先行赔付扬名业内 2000年3月,居然之家率先在行业内提出先行赔付服务,承诺对市场内商家经营活动承担连带。当商家销售的商品出现质量或服务上的问题时,消费者可以携带销售合同和交款凭证到居然之家投诉,由居然之家先行向消费者赔付。这一服务承诺意味着,商户掉链子,消费者可以直接找居然之家。 这是卖场首次把赔付揽到了自己身上,使卖场成为对消费者实现承诺的主体。 有业内人士评论说,先行赔付不仅让当时的居然之家打响了招牌,还为其成为北京家居界的领导型企业奠定了基础。 其实在先行赔付启动后约半年,居然之家就迎来了第一次挑战。 2000年供暖前期,当时的知名品牌福乐暖气片产品出现了严重的质量问题。轻者淹墙 ,重者淹家,几乎所有使用该品牌产品的消费者都未能幸免。 据资料显示,当时一共有200多户北京居民涉及此次事件,他们的直接经济损失累计超过800万元,卖过该品牌暖气片的北京13家家居建材城都接到了顾客投诉,但最终只有居然之家的80多户顾客得到了赔偿。 有资料显示,那次事件居然之家的总赔款金额达两百多万元,对于现在的居然之家来说,这个数字并不算高,但是对于那时候的他们,这无疑是一笔巨款。不过,为了让大家知道先行赔付并不是说着玩的,居然之家顶着困难,完善解决了那次危机。一时间,居然之家在当时的家居圈名声大噪,不仅成为了圈里的领军企业,还让很多消费者将居然之家这个名字记在了心中。 这项看起来赔本的举措,居然之家却一直在坚持。2007年的东方逸品事件、2014年3月的图腾宝佳事件和这次的新恒益事件,无疑都在用行动说明着居然之家先行赔付的理念和实际执行力。 先行赔付服务升级至2.0版 最初的先行赔付,其前提是消费者投诉到卖场,卖场遇到一起解决一起。然而,卖场能不能做到举一反三,在接到一起投诉后,主动追查同类问题? 这次,居然之家十里河店在处理投诉问题时,便采取了一种更主动的方式,将先行赔付推向2.0版本。 事实上,除了前来卖场投诉的宋先生以外,还有两位顾客遭遇了类似情况。一位顾客在2013年10月17日与新恒益签订合同,约定2014年1月30日送货;另一位则是2013年5月14日签订合同,约定的送货日期是2013年6月30日。但二人都未收到货品。 从时间上不难发现,这两位顾客与厂家约定的送货时间不比宋先生晚,甚至更早,但他们似乎对此事并没太当回事。在这种情况下,即便居然之家不吭声,估计这两位顾客也不会找到卖场。但居然之家偏偏自己送上门,主动送上赔偿款,这看似赔本儿的事,却能博得顾客的口碑与信赖。 逼着对手进步 可以说,先行赔付这一服务承诺帮助居然之家创建了良好的品牌形象。 行销管理大师Philip Kotler曾说,品牌的意义在于企业的骄傲与优势,当公司成立后,品牌力就因为服务或品质,形成无形的商业定位。业内分析人士指出,随着市场的发展和消费者品牌意识的增强,品牌的作用及对企业的影响是不可估量的。 有业内人士称,居然之家当年提出的先行赔付政策笼络了不少消费者的心。眼看着人家借此机会走到了行业的前头,其它卖场着实有些急了。 如果说2000年先行赔付还只是居然之家的独有服务,那么在两年后的家居圈,该项售后服务条例已经遍地开花。在居然之家先行赔付政策出台后的一至两年时间里,蓝景丽家推出了质量问题先行负责、集美家居推出了首问负责制、红星美凯龙推出了先行赔付等,尽管各家叫法略有不同,但其本质属性与居然之家的先行赔付大同小异。 快人一步造差异 与今天种类多样的络营销、电视营销不同,先行赔付作为企业服务营销的组成部分,被居然之家先一步带入了早期的北京家居行业。正如当年一位业内人士评论所说:先行赔付是将消费者权益纳入企业的战略之中,这对提升整个行业的服务水平都有重要的意义。 仔细追溯这些年来居然之家的发展历程,人们会发现它始终在坚持一个重要的方面,那就是服务。先行赔付、绿色环保、一个月无理由退换货、送货安装零延迟等十多项服务承诺,平均每年推出一项新服务承诺,已经成为居然之家的保留节目。 在家居圈呆了十多年的老李(化名)说:居然之家每一项服务承诺的提出都比别人快了一步,他们靠着快一步的服务,不仅做出了品牌,也做出了品牌差异化。 不要小瞧这先迈出的一步,一位知名作家曾说:在商场,竞争就是时间的竞争,快是机会、是效率,成功就是永远走在别人前面。 这次,居然之家更是快人一步,将先行赔付升级到2.0版本,变被动为主动,不仅仅是在卖场坐等顾客投诉,而是主动出击,对有可能出现问题的订单进行回访,主动启动先行赔付机制。 据了解,今年居然之家将加大进口家具市场的发展力度,准备在福州、沈阳、大连、重庆、武汉、长沙、石家庄等多个城市分店打造欧美家年华。对此,居然之家集团经营管理部经理王宁宁表示:这是我们拉开与竞争对手的档次、做出差异化的重要一步。而居然之家高标准的服务,无疑是吸引高档进口品牌入驻的重要指标,它在无形中推动了居然之家拓展进口家具市场,同时高档进口品牌的引入也会促进居然之家提高服务的标准和水平,二者可谓相辅相成。 (来源:北京晚报) 以上你阅读了居然之家:将高标准服务做到极致这篇文章,也许你还有兴趣阅读以下内容: 1、家居风水:住宅风水最全秘笈 2、厨房用品:厨房里的优雅 4款志邦橱柜推荐 3、简约风客厅设计:人见人爱 心目中最美的14个简约风美貌客厅 4、榻榻米装修设计:宅男宅女最爱 14款小户型榻榻米装修设计 5、经典装修案例:10万搞定140平 工薪家庭的心头爱 您也可以在中搜索”“论坛小程序,上千个装修专家,设计达人互动,装修疑难杂症,装修报价问题,户型改造问题在这里都能找到答案,快来看看别人家都怎么装修吧! 宝宝不消化怎么办薏芽健脾凝胶吃多久宝宝健脾吃什么好孩子咽喉肿痛吃什么好
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